今天接到一家游戏工作室搭建「客服工单销售」 CRM 的需求。看过对方的需求，发现是一套该有的功能都有，但整体逻辑并不复杂的 CRM 。这个案例非常适合刚刚开始做 to b 业务或正准备给自己公司搭建一套 CRM 的小伙伴参考。

本文从收到需求开始，逐步分析、拆解、梳理需求，由客服工作流入手，设计出一套提高客服效率的 CRM 工具。我们来一起思考整套系统搭建中的关键。也欢迎加我微信（HiJiangChuan）一起交流。

一、收到客户需求并分析

1.客户需求

作为 to b 的产品或后端，一般收到客户（甲方）或业务部门（公司内部）提的需求时，都会接到类似上面这类根据实际业务描述的工作流需求。

2.分析需求：梳理产品底层逻辑

我们的产品设计应该站在使用者的视角，帮助使用者提高工作效率。我们要先回答这三个基本问题，帮助梳理产品设计思路。

1.这套 CRM 系统给谁用？

2.操作者的工作流是什么？

3.如何帮助操作者提高效率？

在回答这些问题之前，我们先要搞清楚，**CRM 的本质是什么？**在没有 CRM 前，上面这些工作要怎么完成呢？

其实用一张大白纸即可。

大白纸：我们可以用一张大白纸手写用户信息（用户信息系统），记销售情况（销售系统）、用户问题（工单系统），但每一个变动，修改，查找都非常麻烦，纸质记录很容易到达数据上线，比如管理3万名用户的用户信息，纯纸质记录的劣势就显现出来了。